Wer sich auch nur im Ansatz mit E-Commerce beschäftigt, für den oder die wird dieser Fakt keine Neuheit sein: Es ist bis zu sieben (!) Mal teurer, im E-Commerce Neukund*innen zu gewinnen, als Bestandskund*innen zu halten.
Durch Kund*innenbindung und loyale Kundschaft, die öfter als einmal bei Dir kauft, sparst du Deinem Unternehmen nämlich einiges an Marketingkosten und minimierst den Streuverlust, der bei der Akquirierung von Neukund:innen automatisch eintritt.
Wieso wir Dir das erzählen? Weil es im Folgenden um Retention Marketing gehen wird, zu Deutsch: Kund*innenbindungsmarketing. Der Name sagt’s schon: Diese Form des Marketings befasst sich damit, wie Du einen Großteil deiner Kund*innen an deine Marke bindest – damit sie wieder bei dir kaufen. Und wieder. Und wieder. Und…
Was genau ist Retention Marketing?
Wie so vieles im Marketing ist auch der Begriff ein breit gefächerter. Das Ziel von Retention Marketing ist es, so viele Kund*innen wie möglich zu behalten und glücklich zu machen und die Wiederkaufsrate zu erhöhen. Sodass du am Ende auf ein Gros an loyaler und zufriedener Kundschaft schauen und deine Kosten zur Neukund*innen-Akquise senken kannst.
Unter Retention Marketing werden viele verschiedene Strategien zusammengefasst, die alle auf eine Sache einzahlen: Langfristige Kund*innenbindung. Während die Neukund*innenakquise “nur” eine Basis an Kund*innen schafft, sorgt die Kund*innenbindung dafür, jede einzelne Beziehung zu jedem*jeder Kund*in zu maximieren und so lange aufrechtzuerhalten wie möglich. Es handelt sich also um Strategien, die für die Zukunft vorsorgen und nicht um solche, die auf die Schnelle Profit bringen.
Um dies effizient machen zu können, werden Kund*innendaten oft segmentiert und anschließend separat und individualisiert angesprochen. Auch dadurch wird die Abwanderungsrate verringert, die Wiederkaufsrate erhöht und – du kannst es dir schon denken – die Kund*innenbindung gesteigert.
Wer braucht Retention Marketing?
Kurze Frage, noch kürzere Antwort: Alle. Schließlich kann doch niemand ernsthaft “unnötig” viel Geld ausgeben wollen, wenn es doch auch viel einfacher geht, oder?
Trotzdem gibt es immer noch sehr viele Unternehmen, die nicht genug kriegen und immer mehr Kund*innen erreichen wollen, statt die “alten” weiterhin zu umsorgen. Dies führt auf Dauer jedoch, wie oben beschrieben, zu höheren Marketingkosten und die “alten Kund*innen” wenden sich im schlimmsten Fall vom Unternehmen ab – kein Wunder. Denn wer sich vernachlässigt fühlt, bei dem gerät dein Unternehmen in Vergessenheit. Gerade in schnelllebigen Branchen kommt es nicht selten vor, dass Unternehmen schnell mal gewechselt werden.
Damit es so weit gar nicht erst kommt, legen wir dir ans Herz (falls du es noch nicht sowieso tust), dich damit zu beschäftigen, wie du bestehende Kund*innen zum erneuten Kauf bewegen kannst. Und wir versprechen nicht zu viel, wenn wir versichern: Da gibt es einiges an Möglichkeiten. Außerdem profitieren sowohl dein Unternehmen als auch deine Kund*innen davon, wenn du dir Mühe gibst, sie zu halten. Denn die Basis ist schon gegeben – jede*r shoppt lieber dort, wo er oder sie sich bereits auskennt. Wenn das Unternehmen dann noch gewillt ist, die Beziehung aufrechtzuerhalten, kann die Kund*innen gar nichts mehr vom nächsten Kauf abhalten…
Was kann ich als E-Commerce-Unternehmen tun?
Zunächst solltest du, falls noch nicht geschehen, dich um dein Customer Relationship Management (kurz: CRM) kümmern. Darunter ist die Strategie zu verstehen, anhand derer du die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kundschaft festlegst, überwachst und festigst.
CRM kannst du als Basis für alles sehen, was folgt. Umgangssprachlich wird auch oft von einem spezifischen CRM gesprochen – damit ist dann in der Regel das CRM-System gemeint. Dieses hilft deinem Unternehmen dabei, Prozesse zu optimieren und einen Überblick über die Kundschaft zu haben. Meist beinhaltet dieses Tool u.a. Kontakt- und Vertriebsmanagement sowie Produktivitätsverbesserung. Auch der Customer Lifetime Value (CLV) kann dadurch erhöht werden.
Kurz zusammengefasst: Dank eines CRM-Systems kannst du genauer und effizienter daran arbeiten, deine Kund*innen langfristig zufriedener zu machen und auf Einmal- Mehrfachkäufer*innen zu machen.
Kund*innenservice gut, alles gut
Okay, zugegeben: Ganz so leicht ist es nicht. Nichtsdestotrotz ist der Kund*innenservice deines Unternehmens ein enorm wichtiger Faktor, um Kund*innen zu binden. Nicht umsonst heißt es: In unzufriedener Kundschaft steckt viel Potenzial. Der Grund: Durch geschickten Kund*innenservice werden vorherige unzufriedene Käufer*innen zu Fans – im Idealfall.
Zunächst sollte das Ziel eines Kund*innenservice sein, jede Anfrage so schnell und zufriedenstellend wie möglich zu beantworten – und individuell sollten die Antworten auch noch sein… Auch hier kann dir ein gut gewähltes CRM-System weiterhelfen. Achte auch darauf, unbedingt FAQs auf deiner Website aufzuführen, um die am häufigsten gestellten Fragen nicht immer wieder beantworten zu müssen.
Ein weiterer Vorteil für dich und Kund*in: Ein Live-Chat. Auf diese Weise wird die Anfrage zum einen schnell und zum anderen individuell beantwortet. Und am Ende sind – hoffentlich – beide Parteien zufrieden.
Geht es um den Kund*innenservice, frag Dich am besten erst einmal selbst: Was würdest du Dir wünschen? Was geht gar nicht? Was würde mich abschrecken? Meistens stecken in den Antworten auf diese Fragen bereits die Lösungen, wie du einen klasse Kund*innenservice aufbaust.
Optimierter Versand
Du hast es dir wahrscheinlich schon gedacht: Das hier wäre kein Artikel eines Versanddienstleisters, wenn wir nicht auch mal kurz über Versand sprechen würden. ;)
Aber ja: Auch die Abwicklung des Versandes spielt eine enorm wichtige Rolle bei der Kund*innenbindung im E-Commerce. Denn wer würde schon nochmal bei einem Unternehmen bestellen, bei dem er oder sie zwei Wochen lang auf die Ware warten musste? … Eben.
Zu zeitgemäßem Versand gehört vor allem Transparenz. Achte darauf, vor, während und nach dem Versand mit deinen Kund*innen in Kontakt zu stehen. Lass sie immer wissen, wo sich das Paket gerade befindet – am besten geht das mit einer Live-Sendungsverfolgung. Außerdem: Es kann immer mal wieder vorkommen, dass sich ein Paket verspätet – solange du das die Kund*innen jedoch wissen lässt, ist das nur halb so schlimm. Und mit einer charmanten Entschuldigungs-Mail hat sich noch so manche*r besänftigen lassen.
Auch Flexibilität, bequeme Rücksendungen und Nachhaltigkeit werden im E-Commerce immer wichtiger. Denn die Anforderungen der Kund*innen verändern sich – und wir müssen mitziehen. Mehr Infos zu nachhaltigem Versand auf der letzten Meile gibt’s hier.
Ja, der*die Kund*in IST König
Der Spruch mag zwar ausgelutscht sein, ist aber gerade wenn es um Retention Marketing geht, wahrer denn je. Fühlt sich dein*e Kund*in nicht gut aufgehoben, war’s das mit der Kund*innenbindung.
Und dabei muss es sich noch nicht einmal um aufwendige Aktivitäten handeln. Alleine schon die Möglichkeit, ein Kund*innenkonto anzulegen, wird deiner Kundschaft gefallen. So haben sie alle Bestellungen auf einen Blick und können die bereits ausgefüllten Versandinformationen checken. Aber Achtung: Viele entscheiden sich beim Bestellvorgang trotzdem für die Möglichkeit, als Gast zu bestellen. Biete denjenigen dann lieber nach der Bestellung an, ein Konto zu errichten und weise in der Bestätigungsmail nochmal subtil auf die Vorteile hin.
Genauso simpel, aber doch effektiv: Treueprogramme oder Discounts. Denn wer freut sich schon nicht, wenn er oder sie einfach mal so einen 10%-Gutschein bekommt? “Weil du schon so lange dabei bist”. Auch mit Treuepunkten lässt sich einiges erreichen. Zeige deinen Kund*innen beispielsweise, was sie für wie viele Punkte bekommen – und zeige ihnen auch, wie sie Punkte erhalten. Im Idealfall steigerst Du so die Wiederkaufsrate.
Wie messe ich Kund*innenbindung?
Wie so vieles ist auch Retention Marketing stark zahlengetrieben. Natürlich kannst du anfangs “einfach mal machen” – aber wenn die Zahlen nicht stimmen, bringt dir das herzlich wenig. Deshalb hier ein kurzer Überblick über die wichtigsten KPIs:
- Repeat Customer Rate: Die Wiederholungsrate lässt Dich wissen, welcher Anteil Deiner Kundschaft innerhalb eines bestimmten Zeitraumes mindestens zwei Käufe getätigt hat. Die Repeat Customer Rate wird in Prozent angegeben und gibt dir einen guten ersten Einblick in die Kund*innenbindung und -zufriedenheit. Den Zeitraum kannst du selbst festlegen.
- Purchase Frequency: Darunter verstehen wir die Anzahl der Käufe, die ein*e bestimmte*r Kund*in innerhalb eines Zeitraums tätigt. Meistens wird die Purchase Frequency in 12 Monaten angeschaut, um verschiedene Aktionen mit einzubeziehen. Durch die Zahlen kannst du das Kaufverhalten besser nachvollziehen und künftige Kommunikation dementsprechend darauf ausrichten.
- Average Order Value: Der Name sagt’s schon – dank diesen Zahlen erfährst du, wie viel ein*e Kund*in im Schnitt pro Bestellung ausgibt. Schaffst du es, diese Zahl zu erhöhen, schlägt sich genau das auch im Umsatz nieder. Wenn das mal keine Motivation ist, oder?
Natürlich gibt es noch andere KPIs, die du in Betracht ziehen und mit denen du arbeiten kannst. Für den Anfang eignen sich diese drei jedoch schon ziemlich gut.
Fazit
Ohne Kund*innenbindung geht heutzutage im E-Commerce nichts. Wir wagen eine steile (?) These, wenn wir sagen: Wer sich nicht richtig um seine Kund*innen kümmert, ist nicht zukunftsfähig. Neben regelmäßigen Mails, die in der Sprache der Kund*innen geschrieben sind, personalisierbaren Konten oder Treuprogrammen spielt auch der Versand eine große Rolle – wird er doch von parcelLab “Schlüssel zur Kundenbindung” genannt.
Denn leider wird auch noch heute oft wenig Wert auf ordentlichen, nachhaltigen Versand und gute Post-Purchase-Kommunikation gelegt. Nachdem der*die Kund*in auf den "Bestellen"-Button geklickt hat, geht es nämlich erst los: Er möchte Updates, Versandbestätigungen und Co. Wie genau du diese Kommunikation optimieren kannst, kannst du hier nachlesen.
Und genau aus diesem Grund haben wir es uns mit Liefergrün zur Aufgabe gemacht, aus dem Versand auf der letzten Meile alles rauszuholen: Mit Live-Tracking, Zeitfenster-Lieferungen und Kund*innensupport, der innerhalb von 10 Minuten reagiert. Auf diese Weise haben wir schon die ein oder andere Kund*innenbindung gestärkt… Deine auch?
