“Post Purchase Kommunikation” – was sich anhört wie “noch so ein Buzzword” ist tatsächlich der englische Begriff für die Kund*innenkommunikation nach dem Kauf. Denn auch, wenn der Bestellvorgang auf dem Papier das Ende der Bestellung für den*die Kund*in darstellt, eröffnen sich für die Anbieter zu diesem Zeitpunkt sehr gute Möglichkeiten, die Customer Experience erheblich zu steigern.
So zeigen verschiedene Studien zum Beispiel, dass Kund*innen nach dem Kauf sensibler auf eingehende Mails reagieren. Heißt: In der Post Purchase Kommunikation versteckt sich großes Potenzial. Denn Mails, die geschickt werden, während das Paket unterwegs ist, glänzen mit einer Öffnungsrate von ganzen 80%. Und nicht nur das: 70% der Empfänger*innen können durch geschickte Kommunikation wieder zurück in den Onlineshop geführt werden.
Wenn das nicht mal vielversprechend klingt, oder? Bereit, auch die Customer Experience Deiner Kund*innen aufs nächste Level zu heben?
Wieso Post Purchase Kommunikation?
Die Kurzfassung: Für bessere Customer Experience, höhere Kund*innenloyalität und gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit. Natürlich ist Post Purchase Kommunikation nur eine von vielen Möglichkeiten – zu sehr guter Customer Experience gehört mehr als nur “das bisschen Kommunizieren” – dafür ist es eine, die nicht unterschätzt werden sollte.
Denn leider herrscht noch immer ein großes Ungleichgewicht zwischen den Anstrengungen bis zum Kaufabschluss und den Anstrengungen nach dem Kaufabschluss. Viele Onlineshop-Betreiber sind fälschlicherweise der Meinung: Kauf gut, alles gut. Den*die Kund*in nach dem Kauf alleine zu lassen und nicht über den aktuellen Stand der Bestellung zu informieren, ist aber ein Fehler:
Immer mehr Kund*innen sind nämlich eine hochwertige Customer Experience gewohnt. Die Ansprüche steigen, das Aufgabenfeld im E-Commerce wandelt sich. Und du musst mitziehen. Denn die Bindung zu deinen Kund*innen findet vor allem dank und während der Post Purchase Kommunikation statt. Heutzutage erwarten Kund*innen personalisierte Erlebnisse, quasi Rundumbetreuung und individualisierte Kommunikation.
Auf diese Weise stärkst Du nicht nur die Beziehung zu deinen Kund*innen und etablierst eine bessere Customer Experience – sondern hebst Dich von der Konkurrenz ab und sicherst Dir hohe Kund*innenloyalität, was extrem praktisch ist: Immerhin ist Kund*innenbindung 5x günstiger als Neukund*innengewinnung.
Post Purchase Kommunikation im Detail
Obwohl es sich zunächst nach einem kleinen Aspekt im E-Commerce anhört, kann Post Purchase Kommunikation ziemlich breit gefächert sein. Wie der Name schon anklingen lässt, fallen alle Arten der Kommunikation darunter, die nach dem Kauf stattfinden. Dabei ist der Kanal relativ egal – ob Du Deinen Kund*innen via SMS, WhatsApp oder Mail mehrere Informationen gibst, ist hinfällig: Hauptsache, Du kümmerst Dich auch noch nach dem Kaufabschluss um deine Kundschaft. Wir versichern: Es lohnt sich.
Welch einen großen Einfluss Post Purchase Kommunikation auf die Beziehungen zu Deinen Kund*innen haben kann, zeigt the nu company sehr eindrucksvoll. Mit einer individualisierten und humorvoll verfassten Bestellbestätigung ging das Unternehmen auf Plattformen wie LinkedIn sogar viral, weil alle so begeistert von der Kommunikation waren. Ein Auszug:
“Heute war kein normaler Tag bei the nu company. [...] Doch dann schallte es plötzlich durchs Büro: Leute, es ist endlich so weit! Wir haben eine Bestellung von *insert Name* erhalten! Was dann passierte, ist schwer in Worte zu fassen: Gründer Thomas fiel um beim Versuch, seine Handstand-Liegestützen zu optimieren. Julius sprang euphorisch auf” etc. etc.
Du weißt, worauf wir hinauswollen, oder? ;)
Wie stärke ich die Beziehung zu den Kund*innen?
Bei der Bestellbestätigung der the nu company handelt es sich um eine Mail. Du hast jedoch noch unzählige andere Möglichkeiten, Deine Kund*innen up to date zu halten. So kannst Du sie zum Beispiel wählen lassen, welchen Kanal sie bevorzugen und ihnen quasi das Ruder in die Hand geben. Nach der Auswahl gehören Bestell- und Versandbestätigungen, Trackinglinks oder Aufforderungen zum Bewerten des Kaufvorgangs zum guten Ton.
Selbst wenn etwas vermeintlich Schlechtes passiert, kannst Du auch dabei noch etwas Positives aus der ganzen Sache ziehen. Kund*innen empfinden negative Nachrichten nämlich als weniger schlimm, wenn frühestmöglich mit offenen Karten gespielt wird. Sollte sich ein Paket beispielsweise verspäten, punkte einfach mit einer charmanten Information über die verspätete Zustellung à la “Hallo xy, wir wissen, wie schwer es Dir fällt, so lange auf Dein Paket zu warten. Leider verzögert sich die Wartezeit noch ein wenig. Um sie Dir zu versüßen, schicken wir Dir hiermit einen 10%-Gutschein.”
Dank des Incentives, der personalisierten Nachricht und dem frühzeitigen Bescheidgeben ist der*die Kund*in besänftigt. Die Wahrscheinlichkeit, dass er*sie nochmal bestellt und der Marke treu bleibt, steigt und die individualisierte Post Purchase Kommunikation verbessert das Kauferlebnis.
Auch bei simplen Mails, über die man normalerweise nicht zweimal nachdenkt, lässt sich die Verbindung zu den Kund*innen stärken. Wie wäre es zum Beispiel mit einer Bewertung des Kaufprozesses? Oder einer Mail, die daran erinnert, das Paket bitte schnellstmöglich abzuholen? Das alles mag sich fast schon trivial anhören – es kommt aber auch hier auf die Feinheiten und darauf an, wie du die Informationen verpackst.
Denn, wie du ja bereits gesehen hast: Selbst eine “simple” Bestellbestätigung kann Auslöser für eine gute Kund*innenbindung, hochwertige Customer Experience und letztlich höhere Profitabilität sein. Und wenn es super gut läuft, nutzen Netzwerke wie LinkedIn deine Post Purchase Kommunikation als best practice Beispiel…
Vorfreude ist die schönste Freude
Nach dem Klick auf den Bestell- oder Bezahlen-Button ist die Vorfreude auf das bestellte Produkt in der Regel am höchsten. Die Kund*innen haben ihr Soll erledigt, lehnen sich zurück und erwarten die Bestellung. Dieser Zeitraum, direkt nach dem Bestellvorgang, bietet sich extrem gut für Post Purchase Kommunikation an.
Eine attraktive Möglichkeit, die Kund*innen während des Wartens auf ihr Paket bei Laune zu halten, ist das Versorgen derselben mit Tipps. Führst Du etwa einen Onlineshop in der Food-Branche, kannst Du Deinen Kund*innen Mails mit Beispiel-Rezepten senden. Das wäre dann so etwas wie “Was du mit deinem Nussmus alles anstellen kannst”.
Achte dabei unbedingt darauf, dass Du nicht im Logistiker-Jargon sprichst: Bürokratisches Amtsdeutsch ist genauso ungern gesehen wie der komplette Verzicht auf Informationen über die Bestellung. Ob das Paket es von Hub A nach Hub B geschafft hat, ist für die Kund*innen ebenfalls nicht wichtig. Setze lieber auf Tipps und Tricks, verständliche Informationen und den Trackinglink, auf den wir im nächsten Absatz eingehen:
Post Purchase Kommunikation gut, alles gut!
Entgegen der weitläufigen Meinung, nach dem Kauf sei die harte Arbeit geschafft, versteckt sich tatsächlich sehr viel Potenzial in der Post Purchase Kommunikation. Eine Studie zeigt zum Beispiel, dass 73% aller Kund*innen lieber in Shops einkaufen, in denen personalisierte Kommunikation gelebt wird. Während sich die Öffnungsrate bei Post Purchase Kommunikation-Mails nicht selten zwischen 80 und 100% bewegt, liegt die Klickrate bei ganzen 14%. Zum Vergleich: Bei normalen Werbemails liegt die Öffnungsrate bei ca. 14% und die Klickrate nur bei ca. 4%.
Wenn sich das nicht nach einem Traum für jede*n Marketing-Manager*in anhört, oder? Für gelungene Post Purchase Kommunikation benötigst du außerdem weder viel Zeit noch viele Ressourcen. Auch dein unternehmenseigener Kund*innenservice wird es dir danken: So kannst du zum Beispiel mit einem persönlichen Trackinglink dafür sorgen, dass jede*r deiner Kund*innen immer weiß, wo sich sein oder ihr Paket gerade befindet.
Und nicht nur das: Neben der Information, wo sich die Bestellung aufhält, besteht die Möglichkeit, auf der Track and Trace Seite weitere Produkte anzubieten und die Kund*innen so wieder in den Shop zu locken. Laut Paqato öffnen Kund*innen nämlich bis zu dreimal den Trackinglink, während sie auf ihr Päckchen warten!
Fazit
Du siehst: Die Zahlen sprechen für sich. Post Purchase Kommunikation ist mehr als nur "Danke für deine Bestellung.” Post Purchase Kommunikation ist Zufriedenheit bei deinen Kund*innen, bessere Customere Experience und loyalere Kund*innen.
Grund genug, auch für uns bei Liefergrün viel Wert auf diesen Teil des Bestell- und Versandvorgangs legen. Wir versenden nicht nur nachhaltig und schnell – sondern sind uns auch der Wichtigkeit von Post Purchase Kommunikation bewusst. Schließlich wollen auch wir, dass du die Beziehung zu deinen Kund*innen so stark wie möglich aufbaust. Deshalb bieten wir an, deine Customer Experience zu optimieren, indem wir zum Beispiel innerhalb von nur 10 Minuten auf Kund*innenanfragen reagieren.
Außerdem erhält jede*r Kund*in einen persönlichen Trackinglink, der live anzeigt, wo sich das Paket befindet. So sind deine Kund*innen bereits begeistert, noch bevor das Paket überhaupt seinen Zielort erreicht hat. Der einzige Wermutstropfen: Wir liefern so schnell (Stichwort: Next-Day-Lieferungen), dass du dir wünschst, du hättest mehr Zeit für Post Purchase Kommunikation…
Du möchtest mehr darüber erfahren, wie wir die Beziehung zwischen dir und deinen Kund*innen stärken können? Schreib uns gerne, wir freuen uns auf deine Nachricht!
