Eine Welt ohne E-Commerce? Ohne Online-Shopping? Kaum noch vorstellbar. Die Branche des E-Commerce wächst immer mehr. Und ist aus dem Leben unserer Kund*innen nicht mehr wegzudenken:
Laut einer KEP-Studie wurde 2020 die neue Höchstmarke an Sendungen geknackt: Ganze 4,05 Milliarden Sendungen wurden in Deutschland verschickt. Kein Wunder, dass immer mehr E-Commerces aus dem Boden sprießen und um die Marktführer-Position kämpfen. Auch die Paketdienstleister erweitern ihr Angebot stetig.
Die Folge: Die Kund*innenanforderungen steigen. Waren unsere Kund*innen früher schon zufrieden, wenn sie ihr Paket in einem Stück erhalten haben, spielen heute viel mehr Faktoren eine Rolle. So prüft etwa die Hälfte der Kund*innen die Lieferoptionen und angebotenen Versandlösungen, bevor sie sich die Produkte überhaupt anschauen. Auch Dinge wie Expressversand, einfache Rückgaben und genaue Angaben zur Lieferzeit werden immer wichtiger. Das zeigt: Die letzte Meile prägt maßgeblich, ob die Online-Shopping-Erfahrung in positiver Erinnerung behalten wird.
Für die Kund*innen könnte es besser nicht sein. Schließlich haben sie die Qual der Wahl. Sie können sich geradezu herauspicken, wer die ehrenvolle Aufgabe erhält, ihre wertvollen Waren liefern zu dürfen… Und werden deshalb anspruchsvoller. Die KEP (Kurier-, Express- und Paket-)-Dienstleister hingegen werden geradezu genötigt, sich dieser Entwicklung anzupassen. Worin diese neuen Leistungen bestehen? Und wieso sie für den Erfolg Deines E-Commerce so relevant sind? Zeigen wir Dir jetzt:
Was Kundinnen und Kunden wollen…
… ist nicht immer einfach herauszufinden. Hinsichtlich des Versands reicht jedoch ein Blick in die Mitte der 70er Jahre, um die Entwicklung der Kund*innenanforderungen nachzuvollziehen: UPS, DPD und DHL erweiterten in diesem Zeitraum ihr Geschäftsmodell auf Deutschland. Damals lag der Fokus jedoch nur auf Paketen, die an Geschäftskund*innen geschickt werden. Die Folge: Die Zustellquote lag, ob der extra Zustellflächen von Unternehmen, bei knappen 100%. Diese Zahl heute zu erreichen? Kaum vorstellbar.
Auch Lieferwagen hatten früher einen anderen Sinn: Sie brachten Güter in Massen an Zwischenhändler*innen, die genau diese dann lokal an die Endkund*innen brachten. Als Privatperson online zu bestellen? Zu dieser Zeit kein Thema.
Doch eben diese großen Lieferfahrzeuge, die Unmengen an CO2 ausstoßen und die ständige Erreichbarkeit der Belieferten ist einfach nicht mehr zeitgemäß. Kein Wunder, dass sich die Kund*innenanforderungen weiter entwickeln – und folglich auch der Lieferprozess.
Als Händler*in einfach tatenlos zusehen und gedankenlos in großen, umweltschädlichen Lieferwagen versenden ist nicht mehr. Die Kund*innen wollen mehr. Die Kund*innen wollen KEP-Dienstleister, die sich darauf verstehen, ihren Anforderungen gerecht zu werden. Ohne wenn und aber.
Zeitfensterlieferung: So geht “flexibel”
Es steht außer Frage: Unser aller Leben wird immer dynamischer. Wir möchten mal einen Kurztrip nach Hamburg unternehmen? Kein Problem! Gegenüber hat ein neues Café aufgemacht? Lass es uns ausprobieren – können ja auch von dort arbeiten!
Obwohl wir tendenziell mehr im Homeoffice arbeiten, heißt das nicht, dass wir immer zuhause sind. Arbeiten von überall – nicht nur von zuhause – wird immer beliebter. Das merken auch die Versanddienstleister: Oft genug kommt es vor, dass der*die Kund*in nicht da ist und sie das Paket wieder mitnehmen oder in der nächsten Paketannahmestelle abgeben müssen. Das ist nicht nur unbequem für Fahrer*in und Kund*in – sondern lässt auch die Kund*innenzufriedenheit sinken. Wer hat denn schließlich Lust, nochmal den Weg zum nächsten Paketcenter auf sich zu nehmen, nur um ein Paket abzuholen, das nicht zugestellt werden konnte?
Genau deshalb passen sich einige Paketdienstleister an die neuen Herausforderungen an. Wie? Durch Zeitfensterlieferungen. Dabei können deine Kund*innen ein bestimmtes Zeitfenster wählen (etwa 12:00 bis 14:00 Uhr), in dem sie ihr Paket zugestellt bekommen. Auf diese Weise können sie morgens gemütlich frühstücken und mittags ihren Kaffee trinken gehen – ohne Angst zu haben, deshalb ihr heiß ersehntes Paket zu verpassen. DHL und auch Amazon bieten diese Option mittlerweile an, während UPS und DPD noch auf die “old-school”-Lieferzeiten (09:00 bis 18:00 Uhr) setzen. Doch letzteres ist für uns keine Option: Bei Liefergrün ist es selbstverständlich, dass sich die Lieferung dem Tagesablauf deiner Kund*innen anpasst – und nicht andersrum.
Letztendlich profitiert jede*r davon: In erster Linie natürlich dein*e Kund*in. Dann dein Versanddienstleister, weil die Fahrer*innen keine extra Touren machen müssen. Und du: Deine Kund*innen sind dank der flexiblen Lieferung zufriedener mit deinem Unternehmen. Eine win-win-win-Situation also!
Und auch die Zahlen sprechen für sich: So fand pwc mittels einer repräsentativen Studie heraus, dass die Belieferung in einem selbst bestimmten Zeitfenster für ganze 72% der Befragten eine große Rolle spielt…
Trackinglink: Wissen ist Macht
Wie oft saßen wir schon zuhause und haben sehnsüchtig auf unser Paket gewartet? Nur, um ernüchtert festzustellen, dass wir uns stundenlang umsonst gefreut haben – weil es dann doch erst abends kam…
Die traurige Wahrheit: So geht es auch vielen deiner Kund*innen. 90% der Befragten einer pwc-Studie legen deshalb viel Wert auf eine Sendungsverfolgung. Die ist mit einem sogenannten Trackinglink möglich. Auf diese Weise wissen sie zu jedem Zeitpunkt, wo sich ihr Paket befindet, haben also volle Transparenz und können ihren Tag genauestens planen – ohne Angst haben zu müssen, ihr Paket zu verpassen. Das zeigt sich auch in der Praxis: Laut pwc nutzen neun von zehn Online-Shoppenden Trackinginformationen. Hier scheint also einiges an Potenzial versteckt zu sein!
Auch wir bei Liefergrün bieten GPS Live-Tracking an, sobald das Paket den Micro-Hub verlassen hat. Der größte Vorteil hierbei ist, wieder einmal, die gesteigerte Kund*innenzufriedenheit. Auch die Studie des E-Commerce-Leitfadens bestätigt: 52% der Befragten erachten das Real-Time-Tracking als wichtige und entlastende Innovation auf der letzten Meile. Auf diese Weise freuen sich deine Kund*innen nie wieder umsonst… Sondern wissen genau, wie sie ihre Vorfreude timen können.
Nachhaltige Lieferung: Mehr als nur Hype
Ja: Nachhaltigkeit ist schon länger in aller Munde. Wir ernähren uns vermehrt vegetarisch, achten auf den ökologischen Fußabdruck und kaufen lieber regional ein. Eine weitere Option, der Umwelt einen Gefallen zu tun: Bewusstes Online-Shopping. Das haben auch bereits deine Kund*innen erkannt: In einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage gaben beispielsweise ganze 86% der Befragten an, dass sie sich für grünen Versand entscheiden würden. Auch laut einer anderen Studie erwarteten 63% eine CO2-neutrale Zustellung.
Für ein Paket, das aus dem Onlineshop bestellt wurde, fallen im Schnitt nämlich 840g CO2-Äquivalente an. Und davon 540g auf der letzten Meile… Das ist übrigens auch der Grund dafür, dass wir bei Liefergrün uns auf genau das fokussiert haben: Das Optimieren der letzten Meile.
Was heißt das also für die KEP-Dienstleister? Sie müssen handeln. Sie müssen mitziehen und zusehen, dass ihre Zustellungen umweltfreundlicher ablaufen. Und tatsächlich geht es langsam vorwärts: DHL bietet DHL GoGreen an, Hermes steigt nach und nach auf Elektro-Vans um und wir bei Liefergrün nutzen ausschließlich Elektro-Vans und Lastenfahrräder. Du möchtest mehr darüber erfahren, wie nachhaltig die hiesigen Versanddienstleister wirklich sind? Schau gerne mal hier vorbei.
Die Tendenz ist klar: Nachhaltigkeit ist längst nicht mehr nur Hype. Sondern etwas, das wir nicht auf die leichte Schulter nehmen dürfen. Während viele Firmen das CO2, das sie bei der Lieferung ausstoßen, kompensieren, sind Elektro-Vans und Lastenfahrräder hingegen das Non-Plus-Ultra. Der Grund: Je weniger CO2 überhaupt produziert wird, desto besser. Vermeidung ist immer umweltfreundlicher als Kompensation.
Same-Day-Lieferung: The faster, the better
Wie oben bereits erwähnt: Unsere Welt wird immer schnelllebiger. Wir sind mittlerweile daran gewöhnt, nicht lange auf etwas warten zu müssen, was wir wollen. Sobald wir uns für etwas entschieden haben, das wir gerne hätten, können wir es kaum noch abwarten, das Objekt der Begierde auch tatsächlich in den Händen zu halten. Ob das Luxusprobleme sind? Vielleicht. Diese als Onlinehändler*innen deshalb zu ignorieren? Kommt nicht infrage.
Die Mehrheit der Deutschen (59%) wünscht sich nämlich eine Lieferung noch am nächsten Tag. Je jünger die Belieferten sind, desto wichtiger ist ihnen diese Option. Außerdem würden sie sogar tendenziell mehr für Next-Day-Lieferungen als für Flexibilität zahlen. So zu sehen bei Amazon: Der Online-Versand-Riese hat schon lange verstanden, dass die Zustellung am nächsten Tag das ist, was die Endkund*innen glücklich macht. Und ist damit, wie wir alle wissen, unglaublich erfolgreich. Takeaway für dich: Amazon ist nicht so beliebt, weil es der “beste” Anbieter ist… Sondern vor allem, weil die Kund*innen schnell das bekommen, was sie wollen.
Auch das zeigt: Der Trend geht stark in Richtung Schnelligkeit. Um konkurrenzfähig zu sein, müssen die Händler*innen ihre Services überdenken und bei Bedarf anpassen. Das zeigt sich auch in der Wichtigkeit des “One-Click-Buys”, mit dem durch einen Klick ein Kaufabschluss erreicht werden muss. Lange auf Pakete zu warten ist also nicht mehr drin. Und die gute Nachricht: Das muss auch niemand.
Immer mehr KEP-Dienstleister bieten nämlich die sogenannte Next- oder sogar Same-Day-Lieferung an, bei der die Kund*innen das Paket spätestens am nächsten Tag erhalten. Auch wir bei Liefergrün wissen, dass eine Same-Day-Delivery genau das ist, was wir in einer Welt, in der alles immer schneller wird, brauchen. Und bieten deshalb kürzeste Lieferzeiten an, bei denen selbst spätabends-Bestellende ihre Lieferung am nächsten Tag in den Händen halten.
Es wird deutlich: Die Kund*innenanforderungen steigen. Und, ganz ehrlich: wen wundert’s? Schließlich freuen wir uns doch alle, wenn unser Paket schnellstmöglich bei uns zuhause ankommt…
Planbarer Retourenprozess: das Gute im Schlechten finden
Natürlich ist es der “worst-case”: Das bestellte Produkt passt nicht, gefällt nicht, oder muss aus anderen Gründen zurückgeschickt werden. So wenig du dir das als Onlinehändler*in wünschst, so wichtig ist es, dass du damit gut umgehst und es deinen Kund*innen so einfach wie möglich machst, sich wieder von dem Produkt zu verabschieden.
Zunächst wäre der Idealfall, dass so wenige Retouren wie möglich verursacht werden; einfach schon der Umwelt zuliebe. Nichtsdestotrotz lässt es sich manchmal, trotz bewussten Konsums, einfach nicht vermeiden. Und dann gilt es zu handeln – wie schon einige Versanddienstleister festgestellt haben. Retouren sind nämlich nicht nur für dich nervig, sondern vor allem für die Kund*innen. Stell dir nur mal vor: Du freust dich schon seit Ewigkeiten auf ein Produkt, nur um dann zu erfahren, dass es doch nicht so toll ist wie gedacht… Was man in dem Augenblick am wenigsten gebrauchen kann, sind nervige Retouren.
Das Beste, was ein KEP-Dienstleister in dem Fall machen kann: Retouren zu Hause bei den Endkonsument*innen abholen, um die Rückgabezeit zu verkürzen und den Warenfluss zu beschleunigen. Es gibt nichts Angenehmeres, als als Kund*in nicht extra zum nächstgelegenen Paketshop zu fahren, sondern die Retoure zu einer selbstgewählten Zeit abholen zu lassen. Genau das wünschen sich ganze zwei Drittel der von pwc Befragten. Für die Annahme von Retouren an der Haustür wären sie sogar bereit, im Schnitt 2,22€ mehr zu zahlen. Nicht verwunderlich, dass wir bei Liefergrün dieses Feature bereits anbieten und die letzte Meile des Retourenprozesses emissionsfrei gestalten...
Ganz nach dem Motto: Keine*r mag Retouren. Wieso machen wir sie dann nicht so angenehm wie möglich?
Steigende Kund*innenanforderungen = steigende Möglichkeiten!
Letztendlich zählt doch nur das eine: Die Kundinnen und Kunden wollen so zufrieden wie möglich sein. Da ist es nur logisch, dass du dich als Onlinehändler*in den Wünschen anpasst – auf dass die Kund*innenzufriedenheit so sehr steigt wie die Anforderungen an dein Unternehmen!
Auch wir bei Liefergrün haben bereits festgestellt, was für ein immenses Potenzial die neuen Trends auf dem KEP-Markt haben. Und alle hier genannten Trends in unseren Lieferprozess integriert. Wieso? Weil wir der Meinung sind, dass die Kund*innen mehr verdienen: Mehr Flexibilität, mehr Transparenz, mehr Schnelligkeit. Und weil wir nicht die Augen davor verschließen, wenn die Kund*innen uns mitteilen, was sie wollen. Das solltest du übrigens auch nicht…
Du möchtest mehr darüber erfahren, wieso wir liefern wie wir liefern? Was für ein System hinter Liefergrün steckt? Und wie auch du deine Kund*innen noch glücklicher machen kannst? Dann nimm gerne Kontakt mit uns auf!
